Руководитель службы сервиса Общие функциональные обязанности: Организация совместного между отделами службы сервиса решения клиентских претензий и вывода товара (Браки ШК) со складского брака. Планирование (в части вывода товара из складкого брака, в т.ч. филиалы - доукомплектация, ремонт, вывод в годный, уценка и продажа, списание, утилизация), координация совместной работы сотрудников всех отделов службы сервиса. Связка между отделами: принять решение по товару на основании претензии, Брака ШК, выставить претензию поставщику или списать со статьи поставщика по производственному браку, доукомплектовать, подобрать\переместить товар на диагностику\ремонт, сделать возврат поставщику\клиенту. Организация и контроль выполнения работ и поставленных задач: - ремонтно-сервисного центра. Контроль ежемесячного выполнения общего объёма работ по заявленным клиентским претензиям(диагностика, ремонт) + формирование ежемесячного плана работ по ремонту\реставрации товара(Брак ШК) со склада брака (наименование товара, выполненные работы, кол-во, сумма), Оценка качества выполненных работ по ремонтно-восстановительным работам товара по Бракам ШК и претензиям, отсутствие повторных обращений по проведенным работам в РСЦ. Контроль за предоставлением своевременных и обоснованных ответов по консультационно-технической поддержке. Контроль за списанием израсходованных зап.частей на ремонт\восстановление товара. - отдела по обработке претензий и рекламаций. Контроль ведения реестра по клиентским и претензиям поставщикам (своевременность занесения данных, соблюдение сроков рассмотрения претензий и т.д.). Отслеживание переписки со смежными подразделениями, клиентами (соблюдение этики делового общения, принятые решения, в т.ч. промежуточные). По отдельным претензиям (сложным\трудноразрешимым\конфликтым со стороны клиента) - проведение разбирательства по претензии, выяснение причино-следственных причин возникновения претензии, участие в проведении расследования, выявление виновных лиц, установление ответственности виновных лиц, выработка, согласование со смежными подразделениями Компании и принятие решения(-ий), подготовка обоснованных нестандартных ответов об удовлетворении или отказе в удовлетворении претензии в рамках договорных обязательств с клиентом и ГК РФ, с приведением ссылок на ГОСТы. Контроль списания по принятым положительным решениям. Подготовка\корректировка и согласование по приоритетам выставления претензий поставщикам на основании сформированного плана работ на месяц по складскому браку. Организация и контроль возвратов поставщикам по признанным претензиям (клиентские, складской брак). Контроль проведения и подготовки документов по сверкам с поставщиками по признанным претензиям (компенсации), контроль поступления компенсаций. - отдела брака и некондиции, включая склады брака филиалов. Планирование, контроль и организация вывода товара со складов брака (Томилино К-10, филиалы). Контроль, анализ, принятие решений по Бракам ШК: описание дефектов, фото, контроль заполнения, принятые предварительные решения, принятие\изменение решений по Бракам ШК - доукомплектация комплектующими и зап.частями, ремонт, реставрация, вывод в годный товар, уценка и продажа, проведение списания товара\комплектующих под утилизацию на основании проведенного удержания за счет виновных. Создание и проведение РКО(расходный кассовый ордер) на виновных по Бракам ШК на основании проведенного внутреннего расследования. Прописание и контроль исполнения установленных в Компании бизнес-процессов в зоне ответственности. Контроль по выполненным работам и подготовка ежемесячных отчетов по общим результам работы отделов службы сервиса. Анализ по результатам проведенных расследований ОВК на основании заведенных документов расследования (этапы расследования, принятые решения, установленные виновные или отсутствие виновных, проведение РКО на виновных), при отсутствии той или иной информации, возврат документа расследования в работу, при корректности\достоверности внесенных данных - закрытие документа расследования с присвоением статуса выполнено. Контроль и анализ всех заведенных Браков ШК (описание дефектов, вынесенные предварительные решения), в т.ч. и по филиалам. Вынесение окончательного решения по Бракам ШК, отнесение понесенных затрат\убытков на виновных (компенсация понесенных ущербов). Подготовка и проведение РКО (Расходный кассовый ордер) удержаний с сотрудников складского комплекса п.Томилино и филиалов по всем заведенным товароведам (Браки ШК) на товар (бой, мех.повреждения(царапины, потертости и т.д.)), направление Директору\Зам.директора складского комплекса, Директорам филиалов, Зав.складами, Гл.товароведам, ежемясячных отчетов по удержаниям с сотрудников.

Общие функциональные задачи: - Обработка, обеспечение работы по поступившим претензиям на оборудование, зап.части и ручной инструмент. Прием, своевременная регистрация претензий в информационной базе данных - Получение, проверка правомочности, корректности и обоснованности претензии, уточнение подробностей у клиента; - Проверка корректности заполнения сопроводительных документов; - Запрос необходимой информации у сотрудников смежных подразделений; - Проверка договорных обязательств по клиенту; - Проведение точечной ревизии, проверка на видио подборов/отгрузок по ЗЧ; - Поиск путей закрытия претензии, консультация с мастерами, тестировщиками, постановка задачи о поиске необходимых деталей/комплектующих; - Формирование необходимых проводок в 1С Информирование сотрудников смежных подразделений о принятом решении по претензии и способе компенсации. В области мониторинга обратной связи, измерения удовлетворенности Клиентов: - Разработка и внедрение системы получения и мониторинга обратной связи от Клиентов; - Разработка методики измерения удовлетворенности Клиентов, организация обработки и использования полученной информации; Организация составления отчетов (с анализом и предложениями по улучшениям) по результатам контроля и информации, поступившей от Клиентов. Общие управленческие функции: - Административное управление подчиненными сотрудниками: организация, планирование, постановка задач, отчетность; - Координация взаимодействия менеджеров Отдела претензий с другими структурными подразделениями Компании; - Контроль за своевременностью выполнения плановых заданий, работы, отдельных поручений, а также приказов и распоряжений руководства Компании; - Обучение/наставничество сотрудников; - Разработка системы материальной мотивации менеджеров Отдела претензий. Контроль деятельности менеджеров Отдела претензий в соответствии с утвержденной СММ. Ежеквартальное предоставление руководству Компании предложений/данных по премиальной части менеджеров Отдела претензий. Творческая деятельность: - Разработка ТЗ для доработок в 1С для оптимизации работы по претензиям, исправление сущестующих недоработок; - Разработка процедур и схем учета (внутренние нормативные документы) поступившей информации претензионного характера от Клиентов и других заинтересованных сторон; - Участие в разработке, разработка требований (ТЗ), постановке и согласовании технического задания для Отдела автоматизации в части предложений, связанных с улучшением функционирования процессов и их взаимодействия по обеспечению клиентской поддержки.

Построение и организация работы с нуля Управления клиентской поддержки в составе 2-х отделов (создание единого центра одного окна по обращениям, претензиям/рекламациям (Call-центр высококвалифицированных специалистов в своей области), включая выезды специалистов, подбор, адаптация, обучение, планирование, наставничество, постановка задач, включая цели и мотивация сотрудников (СММ (материальная и нематериальная) на выполнение поставленных задач, повышение уровня ответственности), контроль выполнения, отчетность, бюджетирование деятельности подразделения): а) Группа поддержки по оборудованию, реагентам и ПО - 7 сотрудников. б) Отдел рекламаций, организации обучения и контроля качества - 2 сотрудника. Функционал Управления клиентской поддержки: Качественная и оперативная техническая и методическая поддержка по оборудованию, расходным материалам, регентам и программному обеспечению (на местах удаленно + выезды) (http://www.interlabservice.ru/service/client/index.php). Своевременное и качественное проведение входного контроля, предпродажной подготовки, а также запуск оборудования, включая обучение (инструктаж) по правилам работы на оборудовании и методикам постановок. Взаимодействие Управления клиентской поддержки с другими структурными подразделениями Компании. Комплексное решение по устранению поступивших от клиентов проблемных ситуаций, претензий/рекламаций, жалоб, обращений. Ведение базы данных записей поступившей информации. Обратная связь от клиентов (анкетирование - обзвон, эл.почта, на местах у клиентов. Отчетность, анализ, выработка решений по результатам опроса). Поддержание системы менеджмента качества на соответствие требованиям ISO 9001 в части ведения претензионной работы, обратной связи от клиентов. Построение аналитических отчетов + анализ и выработка корректирующих, предупреждающих действий, коррекция. Описание бизнес-процессов Компании (внутренние нормативные документы Компании: стандарты, инструкции, приказы, распоряжения, должностные инструкции, ПСП). Информационное сопровождение блока CRM (ТЗ на учет претензий/рекламаций и обращений клиентов, а также контроля и планирования технического и методического сервиса "Сервисный блок"- внедрено в практику работы). Сбор и анализ информации по качеству, объему, своевременности поставки продуктов и оказанных услуг. Организация курсов повышения квалификации слушателей на базе учебного центра ФБУН ЦНИИ Эпидемиологии Роспотребнадзора. и др. Навыки работы с компьютером (стандартные для работы в офисе): Опытный пользователь: MS Office (Word, Exсel, Power Point, Access, Outlook), навыки работы с Интернетом (Internet Explorer, Opera, Mozilla Firefox), электронная почта (Outlook Express и др.), профессиональная программа 1С:Предприятие 7 и 8. Знание операционных систем Windows. + дополнительные программы: AutoCad (опыт работы инженером-конструктором) и др. программные продукты в части претензионной работы, получения обратной связи от конечных пользователей, дилеров, анкетирования (мониторинг, сбор и анализ информации, построение аналитических отчетов, включая выработку по результатам анализа КД/ПД), разработанные ИТ специалистами по моему техническому заданию.

управленческие:  административное управление подчиненными сотрудниками: планирование, постановка задач, контроль исполнения;  экспертиза производственных графиков работ и контроль их исполнения по Компании, включая филиалы (в соответствии с заключенными договорами и текущими заявками); Внедренные улучшения: - автоматизировано в КИС (модуль «ИМС Сервисный центр») и внедрено в практику формирование производственного графика работ на выезды инженеров.  разработка и развитие системы мотивации (материальной и нематериальной) подчиненных сотрудников на выполнение поставленных задач, повышение уровня их ответственности; Внедренные улучшения: - Разработаны и утверждены СММ по группе; - Разработаны и утверждены СММ по сервисному центру.  формирование предложений по штатной структуре, открытие\закрытие вакансий, участие в отборе кандидатов на замещение вакантных должностей;  мотивация персонала на эффективность выполнения поставленных задач, предотвращение возможных конфликтных ситуации;  создание технических заданий на развитие КИС, участие в тестировании модулей КИС, корректности работы КИС; Внедренные улучшения: - Введен в практику работы модуль «ИМС Сервисный цент», модуль позволяет формировать заявки на ВК, ПП, ПНР, ТО и ремонт оборудования, с привязкой по серийному номеру, историей проводимых работ, информацией по качеству взаимодействием клиентов с компанией и тарификацией работ, отчётность; - Введен в практику работы модуль «Проблемные ситуации»/«Обращение клиента», модуль позволяет фиксировать все поступающие рекламации от клиентов, назначение ответственных за решение проблем, сведения по удовлетворенности взаимодействием клиентов с компанией, формирование статистики в различных разрезах, отчетность; - Введен в практику работы модуль «Внутреннее анкетирование», модуль позволяет проводить внутреннее анкетирование сотрудников компании по вопросам взаимодействия с другими подразделениями, сбор статистических данных, отчётность.  обучение подчиненных сотрудников;  бюджетирование деятельности подразделения. профессиональные:  подготовка отчетов об интегрированной системе менеджмента (разделы общие: удовлетворенность внешних/внутренних клиентов, проблемных ситуаций, результаты внутренних проверок, выполнение и оценка результативности Планов по улучшениям, выполнение Планов по разработке/пересмотру документов, положений о подразделении и должностных инструкций, разделы специфические: качество ВК и ПП), в т.ч. с оценкой достижения запланированных измеримых целей, с оценкой результативности и эффективности процессов и системы менеджмента качества в целом;  обеспечение формализации и стандартизации деятельности компании;  обеспечение внедрения процессов измерения результативности и эффективности процессов на основании системы сбалансированных показателей (счётные карты, KPI). Внедренные улучшения: Компания ООО «Центр технической поддержки ИМС» подготовлена к сертификации и сертифицирована в 2009 г. по системе менеджмента качества на соответствие требованиям ISO 9001, ежегодно компания успешно проходит ресертификационный внешний аудит, т.о. система менеджмента Компании продолжает соответствовать международному стандарту ГОСТ ISO 9001-2011 (ISO 9001:2008). В области проблемных ситуаций клиентского сервиса  разработка процедур и схем учета (внутренние нормативные документы) поступившей информации от Клиентов (внешних, внутренних) и других заинтересованных сторон, в т.ч. жалоб (претензий, нареканий и др.); Утверждены и внедрены в практику работы стандарты компании направленные на улучшение клиентского сервиса: - Стандарт № 11 «Интегрированные системы менеджмента Часть 1 Система менеджмента качества Часть 2 Клиентский сервис Часть 1 Общие положения»; - Инструкция № 105 «Порядок выставления писем - обращений/претензий поставщикам медицинского и стоматологического оборудования в ЗАО "Компания "Интермедсервис"» - Инструкция № 106 «Порядок регистрации и контроль работ по претензиям клиентов» - Инструкция № 116 «Ремонт оборудования в гарантийный и послегарантийный период»; - Стандарт № 3 «Претензионно-исковая работа. Часть 3. Положение о постоянно дейстующей комиссии по проблемным ситуациям клиентского сервиса» - и другие.  сбор, учет, обработка, мониторинг поступивших нареканий (рекламаций, жалоб и т.п.) и другой информации от Клиентов и сотрудников ХК и ДЗО по вопросам качества предоставленных товаров и услуг;  обеспечение и участие в выработке комплексного решения по устранению проблемных ситуаций клиентского сервиса, непосредственное взаимодействие с клиентами по вопросам решения конфликтных ситуаций;  разработка корректирующих/предупреждающих действий. Внедренные улучшения: - За счет выявления и анализа проблемных зон в бизнес-процессах компании, эффективности персонала – снизилось время разрешения проблемных ситуаций клиентского сервиса с 60-70 до 20-25 рабочих дней (период 2008-2013). - Введен в практику работы модуль «Проблемные ситуации»/«Обращение клиента»/ «Внутреннее анкетирование». В области обеспечения подменного фонда  формирование и управление подменным фондом;  анализ и предложения по номенклатуре и составу подменного фонда;  контроль и выдача/возврат оборудования в подменный фонд по конкретным проблемным ситуациям. Утвержден и внедрен в практику работы производственный стандарт: - Стандарт № 16.2.5 «Порядок формирования и управления подменным фондом». В области работы с поставщиками (производителями)  мониторинг, анализ поставщиков, разработка критериев оценки, выбора и повторной оценки поставщиков;  сбор информации по качеству, объему, своевременности, стоимости предоставления услуг поставщиков;  взаимодействие с производителями по возникшим проблемным ситуациям клиентского сервиса, связанными с вопросами качества предоставленных товаров и услуг, компенсации затрат. В области разработки сервисных услуг  организация и контроль за пересмотром нормативов работ (тарификатора на услуги Компании). Утвержден и внедрен в практику работы производственный стандарт: - Стандарт № 16.2.1 «Применение расценок на услуги ООО «Центр технической поддержки ИМС», расценки вошли в состав модуля «ИМС Сервисный центр». В области мониторинга обратной связи, измерения удовлетворенности Клиентов  мониторинг степени удовлетворенности клиентов, сбор и анализ рекламаций и жалоб на товары и услуги, организация ответов на жалобы. Внедренные улучшения: - Сбор, анализ информации по удовлетворенности взаимодействием клиентов с компанией в составе модуля «Проблемные ситуации», выработка корректирующих/предупреждающих действий, контроль исполнения. В области ВК и ПП  обеспечение и контроль качества производимых работ по входному контролю поступающей на склады продукции, предпродажной подготовке и сервисному обслуживанию. Внедренные улучшения: - Введено в практику разработка и применение комплектов технологической документации при осуществлении работ по входному контролю (ВК) и предпродажной подготовки (ПП) оборудования, включая контрольные карты по ВК и ПП. В области поддержания актуальности внутренних нормативных документов  разработка, согласование документов, в т.ч.: - Стандартов организации, положений о структурных подразделениях, должностных инструкций; - документов, регламентирующих технологии входного контроля, предпродажной подготовки, сервисного обслуживания, клиентского сервиса, работы с нареканиями клиентов, измерения удовлетворенности клиентов. Внедренные улучшения: - Утверждены и внедрены в практику работы группа производственных стандартов №16: «Применение расценок на услуги ООО «Центр технической поддержки ИМС», «Входной контроль», «Предпродажная подготовка», «Пуско-наладочные работы и шефмонтаж медицинского и стоматологического оборудования», «Порядок формирования и управления подменным фондом», «Проведение технической экспертизы медицинского и стоматологического оборудования» и другие; - Утверждены все ДИ (98 шт.) и ПСП (11 шт.) компании (ООО "Центр технической поддержки ИМС"). В области внутренних проверок (аудитов)  участие во внутренних проверках (включая ежегодный инспекционный контроль филиалов);  своевременное оформление результатов внутренних проверок;  разработка корректирующих и предупреждающих действий по результатам внутренних проверок и информации от Клиентов, мониторинг исполнения устранения несоответствий и причин их возникновения. + дополнительно занимался 2.5 года организацией работы ООО "Центр Технической Поддержки ИМС" (Сервисный центр по монтажу, ПНР, ремонту, техническому обслуживанию оборудования) в должности координатора, Зам.Генерального директора: - участие в определении стратегии развития компании; - руководство работой технической дирекции (технический отдел, отдел по работе с претензиями и ЗИП, мастерская, склады МС); - организация ремонта и ТО медицинской техники на всех этапах эксплуатации; - контроль и организация пуско-наладочных работ; - планирование и поддержание необходимого запаса ЗИП; - работа с рекламациями и претензиями; - работа с поставщиками в области технической поддержки поставляемого оборудования; - ведение переговоров с поставщиками и клиентами; - формирование мотивационной системы развития персонала, организация внутреннего и внешнего обучения; - разработка внутренней нормативной, технологической и эксплуатационной документации; - организация и осуществление контроля за соблюдением технологической дисциплины, правил и норм по ОТ и ТБ; - разработка и контроль исполнения бюджета технической дирекции.

Отдел измерений и измерительной техники (метрология) Закупка оборудования и инструмента. Измерения.Написание методик по измерениям. Научная деятельность.

Продажа металлорежущего оборудования и режущего инструмента. Составление договоров, деловые встречи, презентации, ведение переговоров.

Разработка, конструирование, черчение в среде AutoCad механических узлов.

“Машиностроительные технологии”, ИНЖЕНЕР

"Экономика", второе образование, красный диплом

Инженер по ремонту и эксплуатации автоматизированных систем управления, присвоено звание - лейтенант

МИСиС, удостоверение

ВНИИС , удостоверение

"Интерсертифика", свидетельство

"Мастер-Сервис", сертификат

межотраслевой институт повышения квалификации при МГТУ им.Н.Э.Баумана , свидетельство

автошкола, водительское удостоверение категории В

школа-колледж, диплом